Ответ на жалобу клиента

Сегодня предлагаем помощь в вопросах на тему: "Ответ на жалобу клиента". При возникновении вопросов их можно в любое время задать нашему дежурному сотруднику.

Ответ на отзыв

Ваш посетитель оставил свой комментарий в книге отзывов и предложений. Обязательно ли отвечать на него?

Нужно ли давать ответ на беспочвенную претензию?

Что лучше написать и как действовать в конфликтной ситуации?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 938-50-73 . Это быстро и бесплатно !

В какой срок необходимо ответить?

Любой комментарий посетителя должен быть отмечен администрацией как прочитанный и принятый к сведению.

Как лучше это сделать?

Если посетитель оставил вам положительный отзыв – то необходимо поблагодарить довольного клиента за добрые слова.

А вот ответ на жалобу или замечание требует от сотрудников дополнительной работы. Для начала в книге отзывов в течение двух дней руководство обязано рассказать о начале работы над конфликтом. Это может быть проверка, беседы с коллективом, изучение фото и видеоматериалов. В ответе на отзыв обязательно должны быть указаны: дата, ФИО представителя администрации, отвечающего на замечание.

В письменном ответе нужно подробно рассказать недовольному посетителю о мерах, принятых на предприятии после конфликтной ситуации.

Иногда у представителей организации возникает вопрос, нужно ли звонить клиенту и давать отчет по его жалобе, если он не сообщил адрес, указав только контактный телефон. По закону – администрация не обязана этого делать.

Но если вы дорожите своими клиентами, то такой звонок можно и нужно совершить. Это позволит еще раз побеседовать с посетителем, выслушать его, а также рассказать о проделанной работе. Грамотно выстроенный конструктивный диалог поможет вам не потерять клиента и сохранить его лояльность.

[2]

Как правильно отреагировать?

Законом не предусмотрено четкого бланка ответа на жалобу клиента. Ответ пишется в свободной форме. Стиль написания должен быть официальным, изложение – четким и грамотным.

Письмо будет выглядеть достойно, если на нем имеется печать организации и подпись руководящих лиц. Такое внимание к отзыву поможет сгладить конфликт и вернуть расположение клиента.

На благодарность

Согласно наблюдениям, клиент редко оставляет свой почтовый адрес для ответа на хвалебный и благодарный отзыв. Как правило, он ограничивается ответом администрации в книге отзывов и предложений. Он может выглядеть примерно так:

Уважаемый Александр Петров! Очень приятно читать положительные отзывы о нашей работе. Мы стараемся сделать счастливым каждого посетителя. Ждем вас снова! С уважением, менеджер отдела качества обслуживания Мария Иванова.

На замечание

Нередко посетители оставляют отрицательный отзыв в жалобной книге и указывают свой адрес, если обслуживание их не устроило. Это дает посетителю гарантию ответа на его замечание, а также более пристально внимание руководства к возникшей проблеме. Письменный ответ администрации предприятия может быть таким:

Уважаемый Александр Петров! Благодарим вас за замечания! Они помогают коллективу совершенствоваться и становиться лучше.

Ситуация, произошедшая с вами 25 марта 2017 года в нашем ресторане, крайне неприятная. По факту проведена служебная проверка. Официант Анна Сидорова, допустившая оскорбления в ваш адрес, уволена и больше не работает в нашем ресторане. С коллективом проведен дополнительный тренинг по работе с клиентами.

Мы стремимся оставить сытым и довольным каждого посетителя нашего ресторана. Мы очень дорожим нашей репутацией. Искренне надеемся, что, несмотря на испорченное впечатление, вы вернетесь к нам вновь. Обещаем сделать ваше пребывание в ресторане исключительно приятным.

С уважением, директор ООО «Боярин» Иван Владимирович Хлебников.

На необоснованную претензию

Пожалуй, самым сложным является написание ответа на необоснованную претензию посетителя. Здесь необходимо соблюсти гармоничный баланс. С одной стороны, защитить организацию от беспочвенных обвинений, а с другой – не потерять лояльность клиента.

Именно администраторы и менеджеры в случае конфликта обязаны найти общий язык с посетителем и устранить проблему.

Руководство организации должно полностью удостовериться, что претензия является необоснованной. Необходимо провести беседы с коллективом, обратиться к случайным свидетелям конфликта, изучить записи камер видеонаблюдения.

Уважаемый Александр Петров! Благодарим Вас за замечания! Они помогают нам совершенствоваться и становиться лучше.

По поводу инцидента, произошедшего в нашем ресторане 23 марта 2017 года, проведена серьезная служебная проверка. Изучены камеры видеонаблюдения, опрошены сотрудники коллектива, охранники и гости.

Наша уборщица Валентина Котова мыла полы, но предварительно разместила на полу предостерегающую табличку с надписью: «Осторожно, скользко!». Вы, возвращаясь из уборной, разговаривали по телефону и не заметили предостерегающей надписи. Данные факты запечатлены на камеру видеонаблюдения, фотография скриншота приложена к ответу на это письмо.

Мы приносим Вам наши искренние извинения. Мы постарались сделать все, чтобы пребывание посетителей в нашем ресторане было максимально комфортным и безопасным. Мы скорректировали дизайн и размер предостерегающей таблички, сделав ее больше и ярче. Приобретены новые автоматические швабры, позволяющие насухо вытирать полы. Проведен дополнительный корпоративный тренинг по урегулированию конфликтных ситуаций.

Мы дорожим каждым нашим гостем. Мы будем рады видеть Вас вновь в нашем ресторане! Обещаем сделать ваше пребывание в нем приятным и комфортным.

С уважением, директор ООО «Застолье» Петр Петрович Чесноков.

Чего следует избегать?

Не важно, обоснована ли была жалоба, необходимо воздержаться от оскорблений и проявления неуважения к клиенту. Не стоит сообщать, что руководство посчитало жалобу необоснованной, полагаясь только на мнение сотрудников. Необходимо провести объективную проверку и сообщить о ее результатах недовольному посетителю.

Грамотно оцените сложность конфликта и сложившуюся лояльность недовольного клиента, прежде чем предлагать скидку при следующем посещении. Подобные меры могут спровоцировать проявления потребительского экстремизма.

Когда возможна проверка Роспотребнадзора?

Если потребителю не пришел письменный ответ на жалобу, несмотря на указанный в книге отзывов почтовый адрес, он вправе обратиться в Роспотребнадзор. В этом случае контролирующий орган инициирует внеплановую проверку.

Организация максимально заинтересована в том, чтобы письменный ответ на жалобу дошел до адресата. Не стоит доводить ситуацию до обращения в Роспотребнадзор.

Чтобы не допустить потери письма на почте, отправьте ответ заказным письмом или курьером. Так вы сможете избежать дальнейших проблем и реабилитируетесь в глазах посетителя.

[1]

Сильные и слабые стороны – как на ладони

Итак, книга отзывов и предложений должна присутствовать в любой организации. Сотрудники предоставят ее клиенту по первому требованию. Любые попытки воспрепятствование написания отзыва в книге незаконны.

Читайте так же:  Земля в общей долевой собственности как разделить

Руководству организации крайне полезно регулярно изучать отзывы клиентов. Это поможет избежать ошибок обслуживания посетителей, выбрать нужное направление обучения персонала. Грамотные отзывы позволят коллективу организации узнать о своих сильных и слабых сторонах. Это верный путь к совершенствованию и развитию бизнеса.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему — позвоните прямо сейчас:

+7 (499) 938-50-73 (Москва)
+7 (812) 467-38-70 (Санкт-Петербург)

Ответ на жалобу пример

Образец ответа на жалобу

Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы. Сотрудники в недоумении, владелец тоже. Что скажут проверяющие сотрудники Роспотребнадзора?

Образец ответа на жалобу будет примерно в таком ключе: «Повторное замечание не содержит дополнительных сведений. В рассмотрении отказано». И все. «Провокатору» остается только идти в суд или жаловаться в официальные органы, но это чревато обратными последствиями со стороны администрации предприятия. Можно написать встречное заявление.

Ответ на жалобу пример

Когда в жалобах речь идет о веб-сайтах или электронном бизнесе, скорость имеет особое значение. По данным некоторых серьезных исследований, предоставление различных способов онлайнового контакта очень помогает сохранять клиентов. Вот один из выводов: «С точки зрения оборонительной маркетинговой стратегии работу с жалобами можно считать великолепным инструментом конкуренции в интернет-бизнесе». Серьезное отношение к жалобам влияет на качество услуг и продуктов, дизайн сайтов и оперативную политику, что в свою очередь способствует повторным сделкам и укрепляет лояльность клиентов 15 .

Мы предлагаем несколько полезных советов компаниям, которые хотели бы общаться со своими клиентами с помощью электронной почты.

Образец письма-ответа на жалобу

Письмо на претензию клиента должно быть структурированным, логичным и понятным. Так Вы сможете не только формально выполнить свое обязательство, установленное нормативно-правовыми актами России, регулирующими требования к предоставлению информации на запросы граждан, но и сохранить благосклонность лояльного клиента.

  • приветствие Вашего покупателя;
  • Ваше видение сложившейся ситуации;
  • действия, которые Вы предприняли (или планируете предпринять) для решения проблемы;
  • действия, которые Вы предприняли (или планируете предпринять) для предотвращения возникновения таких проблем в будущем;
  • Ваши предложения для урегулирования проблемы (возможно, дополнительные бонусы или скидки);
  • контактную информацию Вашего представителя, с которым гражданин сможет связаться (например, для получения бонусной карты);
  • другую необходимую информацию.

Ответ на претензию: два сценария

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

Ответ на жалобу гражданина или клиента

Если в государственных органах и прочих подобных организациях главное – следовать букве закона и действовать по инструкции, то в переписке с недовольным клиентом все несколько сложнее. Некачественный товар или услуга, плохое обслуживание, нарушение оговоренных сроков – примеров и причин недовольства может быть много. Но задача владельца предприятия состоит не только в том, чтобы решить проблему, но и в том, чтобы сохранить клиента.

Подача жалоб и претензий – это неотъемлемая часть нашей жизни. Благодаря подобным рычагам воздействия мы можем отстоять свои права и интересы, возместить ущерб, или привлечь нарушителя к ответственности. Для различных организаций и предприятий это тоже полезно – можно увидеть недостатки, которые видны только клиентам, пресечь непрофессиональные действия некоторых сотрудников и улучшить работу всей организации.

Как правильно ответить на жалобу родителей на учителя

Грамотно составленное заявление не останется без ответа. Тем более что существуют конкретные законодательные требования, которые оговаривают, как правильно реагировать на любые обращения от граждан. Они в полной степени касаются и директора школы, которому поступила жалоба от родителей.

  • В течение трех дней с момента получения обращения оно должно быть зарегистрировано.
  • Если решить проблему не в компетенции директора, он имеет право передать заявление в другое ведомство: на эту процедуру выделено еще 7 дней.
  • На рассмотрение жалобы закон выделяет 30 дней.

Ответ на жалобу — пример письма

Сегодня в государственные инстанции и частные учреждения от граждан могут поступать такие виды обращений, как предложение, заявление, претензия или жалоба. Каждый из них имеет ряд отличий. Образец жалобы от клиента в обязательном порядке содержит требования по защите его конституционных прав и интересов. Принимающая сторона должна понимать, что документ является досудебным способом урегулирования конфликта, и если проигнорировать обращение, следующей инстанцией, куда направится жалоба гражданина, станет прокуратура или суд.

Образец документа необходимо представить максимально грамотно и аргументировано. Самостоятельно справиться с оформлением будет для простого гражданина крайне сложно, ведь необходимо хорошо разбираться в основах действующего законодательства и уметь обойти «острые углы» системы.

Образцы жалоб

Тем не менее, несмотря на такую позицию и.о. председателя суда Локтевой Е.В. Борисова Е.Н. с двумя ее представителями и одновременно свидетелями явилась в 16:52 в Малоярославецкий районный суд Калужской области за определением по ее ходатайству о принятии судом обеспечительных мер. При этом она и сопровождавшие ее лица сообщили сотрудникам канцелярии и секретарю и.о. председателя суда Локтевой Е.В. цель их прихода и просили сообщить об этом и.о. председателя суда, пояснив, что если сегодня не будет рассмотрено ходатайство и заявление, то Борисова Е.Н. обратится с жалобой в квалификационную коллегию.

Читайте так же:  Удостоверение завещаний через представителей

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Что можно отнести к необоснованным претензиям: отсутствие скидок в магазине эконом-класса, слишком острая еда в ресторане индийской кухни, сотрудник мясного отдела не может проконсультировать покупателя об ассортименте стиральных порошков и т. п.

  1. Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
  2. Стиль письма должен быть официально-деловым.
  3. Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
  4. Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
  5. Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.

Образец письма-ответа

Обязательно включайте в письмо-ответ ссылку на номер и дату письма-запроса . Это значительно упрощает обработку почты получателю. Иначе в больших организациях ваш ответ может попасть другому специалисту на исполнение или даже в другой отдел. Причем по нормам делопроизводства не принято в текст письма-ответа включать фразу вида «На ваш запрос от 00.00.2014 № …». Хотя на практике такие примеры встречаются весьма часто.

Исполнитель во время подготовки письма-ответа указывает информацию о номере и дате письма-запроса в строго определенном месте. Месторасположение этой ссылки непосредственно под номером и датой регистрации своего письма. Как выглядит эта отметка и где она должна располагаться, смотрите на образце.

Образец письма-ответа на жалобу

Клиент всегда прав! Это истина каждого уважающего себя и своих потребителей продавца. И не важно, что и в каком объеме Вы продаете – услуги, работы, товары, на дому, через интернет – не важно. Даже если Вы – владелец самой большой торговой сети или продаете эксклюзивные товары – клиент всегда прав.

По этому, абсолютно на любую жалобу или претензию Вашего покупателя, Вы обязаны отреагировать. Даже если обвинения клиента беспочвенные и несправедливые. Каждый гражданин имеет право получить ответ на свой письменный запрос, жалобу или претензию. И это не только правила хорошего тона. Это — требование действующего законодательства Российской Федерации. Вы, как продавец, обязаны отреагировать на каждую жалобу, претензию или запрос клиента.

Написать корректное как с юридической, так и моральной точки зрения письмо на претензию – не просто. И если Вы не обладаете достаточными знаниями в области юриспруденции, Вам лучше обратиться за помощью к профессионалам. Наши специалисты с удовольствием предоставят Вам всю необходимую информацию, а так же подскажут где скачать хороший образец письма на жалобу и предоставят пример правильного заполнения такой формы.

Чтоб получить квалифицированную помощь, Вам достаточно просто ввести свой вопрос в специальную онлайн форму, расположенную в нижнем правом углу.

Так же, обратите, пожалуйста, внимание, что наши специалисты работают 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и абсолютно бесплатно!

Как правильно отвечать на жалобу

Письмо на претензию клиента должно быть структурированным, логичным и понятным. Так Вы сможете не только формально выполнить свое обязательство, установленное нормативно-правовыми актами России, регулирующими требования к предоставлению информации на запросы граждан, но и сохранить благосклонность лояльного клиента.

Итак, Ваше письмо должно содержать следующую информацию:

  • приветствие Вашего покупателя;
  • Ваше видение сложившейся ситуации;
  • действия, которые Вы предприняли (или планируете предпринять) для решения проблемы;
  • действия, которые Вы предприняли (или планируете предпринять) для предотвращения возникновения таких проблем в будущем;
  • Ваши предложения для урегулирования проблемы (возможно, дополнительные бонусы или скидки);
  • контактную информацию Вашего представителя, с которым гражданин сможет связаться (например, для получения бонусной карты);
  • другую необходимую информацию.

Конечно, это только пример структуры Вашего письма и в зависимости от сложившейся ситуации, что-то может быть пропущено или добавлено.

Сроки реакции на запросы граждан

Действующее законодательство устанавливает достаточно короткие сроки для реакции и составления встречного письма. Эти сроки меняются в зависимости от сути и содержания запроса, и устанавливаются в рамках от 10 до 30 календарных дней. Этот период начинает свой отсчёт с момента получения Вами или Вашими уполномоченными представителями такой жалобы или претензии от покупателя. Так же, важно отметить, что в этот срок Вы должны успеть только написать ответ, время, необходимое на отправку и доставку письма не входят в отведенные сроки.

Форма предоставления ответа

Как правило, требования к реакции на жалобу основываются на форме полученного обращения. То есть, если Вы получили запрос от покупателя через электронную почту, то и ответ, можете предоставить через электронную почту. Если же гражданин отправил Вам письменную претензию, то и Ваш ответ должен быть составлен в письменной форме.

Ответственность за не предоставление ответа

Если Вы не отреагируете на обращение гражданина, тогда путем длительных разбирательств с Вас может быть взыскан штраф. Конечно, суммы, установленных за такое нарушение, штрафов вряд ли испугают Вас. Да и взыскать их не так уж и просто. Но своевременно отвечать на запросы своих покупателей все же стоит, ведь таким образом Вы сможете показать им свое уважение, и то, что Вы стремитесь быть лучше!

Кроме того, в случае судебной тяжбы, при наличии запроса жалобы без реакции, Ваш покупатель сможет доказать, что предпринял все необходимые попытки для урегулирования спора в досудебном порядке.

Написать ответ на претензию не так просто, как это может показаться. Ведь, во-первых, ответ должен быть юридически грамотным, а во-вторых, он должен способствовать сохранению и увеличению базы лояльных клиентов. По этому, в таких ситуациях, лучше всего заручиться поддержкой квалифицированных специалистов.

Письмо-образец, ответ на претензию

Письмо с претензией может получить любой предприниматель, т.к. поводов для составления такой жалобы может быть достаточное количество. Соответственно, и ответ на жалобу может составляться по-разному исходя из ситуации. Оставить без внимания такое письмо – невозможно, т.к. это повлечет за собой внеплановые проверки контролирующих органов. Чтобы правильно составить ответ на претензию, необходимо учитывать множество нюансов, т.к. вопрос достаточно специфичный. В статье мы рассмотрим основные виды ответов на жалобы.

Также вы можете обратиться к квалифицированным юристам портала, которые на бесплатной основе проводят консультации 24 часа в сутки.

Претензия – это

Что такое претензия? Это документ, в котором клиент ругает за невыполнение каких-то обязательств. Фактически цель написать жалобу исходит от желания заявителя заставить организацию исправить рабочие нюансы. В одних случаях достаточно принести личные или публичные извинения, в других – отстаивать свою правоту. В любом случае необходимо писать ответ на претензию.

Читайте так же:  Соглашение об уплате алиментов - цена составления у нотариуса

Никто не застрахован от случая получения такого письма. Они бывают разного характера: жалоба на шум в квартире, продажу некачественного товара, парковку автомобиля в неположенном месте. Поскольку примеры претензий бывают разнообразными, то и отвечать на них следует по-разному. Однако делать это следует незамедлительно, чтобы не усугубить ситуацию.

Необходимо отметить, что писать претензии можно в произвольной форме. Поэтому правильно составить такое письмо под силу каждому. Кроме того, на портале представлены образцы претензий по наиболее часто встречающимся жалобам. Также образцы несут в себе не только шаблоны, но и форму (стиль) написания.

Обоснованная претензия

Данный вид указывает на конкретные ошибки, которые были допущены в работе. Таким образом, ответ должен сопровождаться извинениями и желанием не развивать конфликт. Также необходимо указать, какие были приняты меры по исправлению.

Рассмотрим ситуацию на конкретном примере. Владельцу книжного магазина приходит письмо с жалобой о том, что конкретному адресату был направлен неправильный комплект книг. Это позволяет понять, что претензия обоснованная, и какая форма ответа необходима.

В таких случаях следует поступить следующим образом:

[3]

  • Начать письмо с именного обращения к адресату и указать, кто автор ответа на претензию.
  • Принести свои извинения и указать, в связи с чем данный инцидент возник.
  • Разделить проблему автора жалобы, тем самым дав понять, что вы полностью на его стороне.
  • Отметить, что озвученная проблема имеет решение и указать, в какие сроки она решится.
  • Показать, что вы готовы решить проблему мирным способом без развития конфликтной ситуации.
  • Пообещать, что впредь не будет допущено подобных ошибок и причин для претензий в ваш адрес больше не возникнет.

Иными словами, вы полностью соглашаетесь с предъявляемыми моментами и готовы исправиться.

Однако необходимо понимать, что претензия должна удовлетворить заявителя не только письменным ответом, но и быть подкрепленной реальными действиями.

Так, если комплект книг был неправильно сформирован, необходимо попросить вернуть неподходящие экземпляры книг и заменить их, на указанные в первоначальном заказе.

Вы можете бесплатно скачать:

Необоснованная претензия

Такой вид несет в себе форму незаслуженных обвинений. В данном случае это может сопровождаться как недостаточным количеством фактов, так и полной клеветой. В таком случае писать необходимо с четкой аргументацией невиновности и отстаиванием своих интересов, в т.ч. ссылаясь на законодательную базу.

К примеру, владельцу магазина бытовой химии приходит претензия. В ней адресат негодует на качество приобретенной краски для волос, где в составе обнаружено вредное вещество, на которое у него аллергия. Такие примеры не редкость. При этом автор жалобы требует возмещение морального ущерба в денежном эквиваленте. Также к письму приложены результаты анализов, выписка из медицинской карты и заключение врача.

Чтобы грамотно ответить на данную претензию, следует:

  • Начать письмо с именного обращения к адресату и указать, кто автор ответа на претензию.
  • Выразить сожаление, что у автора письма есть такая форма аллергии.
  • Отметить, что продавец не несет ответственности за состав продукции, которую он реализует.
  • Подчеркнуть (в лояльной форме), что покупателю перед приобретением продукта следует ознакомиться с составом и инструкцией.
  • Далее есть несколько вариантом заключительной части. В первом случае, вы можете предложить произвести замену товара. Во втором случае, вы можете предоставить контактные данные производителя, куда заявителю следует обратиться.

Ответ, согласно закону «О защите прав потребителей», должен быть отправлен не позднее 10 дней с момента получения жалобы от физического лица, и в 30-дневный срок для организаций.

Как составить ответ на обращение граждан?

Главная » Документы » Ответы на обращения » Как составить ответ на обращение граждан?

Видео (кликните для воспроизведения).

Образцы ответов на обращения граждан

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец ответа на предложение:

СКАЧАТЬ образцы ответов на обращение граждан можно по ссылкам ниже:

Правила составления документа

Важно! Правила, применяемые при составлении ответа на жалобы, зависят в каждом случае от основания ее подачи. Когда заявителем верно указаны все доводы, и он прав, то жалоба должна быть принята, и по ней должны быть приняты соответствующие меры.

С другой стороны, когда поступает жалоба, подача которой была осуществлена без оснований, не стоит ее игнорировать. Необходимо дать квалифицированный и грамотный ответ на нее. В таких случаях, когда нет необходимости проведения дополнительных проверок или исследований, необходимо сразу отправить ему отказ.

Когда в жалобе приводятся объективные аргументы, и ее получатель с ними согласен, то в ответе следует принести извинения за неудобства или нарушенные права.

Рекомендуется указывать, что подобный случай — единственный и это больше не повториться. Из ответа должен следовать вывод о том, что вы находитесь на стороне заявителя и поддерживаете его доводы, согласны с его позицией. Это необходимо для того чтобы информация о спорной ситуации не поступила в какие-либо надзорные или правоохранительные органы.

В процессе составления основного текста необходимо ознакомиться точно с сутью жалобы. При составлении необходимо все точно описывать: обстоятельства, нормы закона и требования, а также меры, направленные на удовлетворение жалобы.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Инструкция по оформлению

В отличие от клиента или потребителя, который вправе изложить свою жалобу на обычном листе в произвольной форме, ответ на жалобу пишется на фирменном бланке организации при наличии таковых.

В ответе на жалобу следует указывать:

  • Сведения о наименовании органа или юридического лица, от которого поступает ответ на поданную жалобу;
  • Сведение о лице, которое рассмотрело поступившую жалобу;
  • Контактную информацию об организации;
  • Сведения о заявителе;
  • Наименование документа («Ответ на жалобу»);
  • Обстоятельства, указанные в жалобе, отражают позицию получателя жалобы, а также итоговые решения, которые приняты после её рассмотрения;
  • Список документов, прилагаемых к ответу;
  • Дата составления и подпись уполномоченного лица.

Учтите! Рассмотрение жалобы должно быть осуществлено в срок, который не может быть более 30 дней с момента ее поступления.

Читайте так же:  Объяснение свидетеля дтп

Когда обстоятельства, указанные в жалобе требуют проведения проверки, разрешается срок рассмотрения такого документа увеличить. Когда срок рассмотрения документа увеличивается, об этом должно быть сообщено заявителю.

Виды обращений граждан

Закон выделяет следующие виды обращений физических лиц:

  • Предложение. Представляет собой документ, в котором заявитель изъявляет намерение улучшить работу организации. Данный вид обращения является полезным в первую очередь для получателя такого письма, поскольку позволяет обратить внимание на проблемы взаимодействия с клиентом. На территории РФ такие предложения обычно используются для усовершенствования законодательных актов или работы государственных органов;
  • Заявление. Основаниями для написания заявления, как правило, служит необходимость исправления ошибок, допущенных государственными органами или должностными лицами, обращение внимания на нарушения прав или интересов конкретных лиц, действиями органов или должностных лиц, необходимость в пресечении конкретных действий или наоборот бездействия. Дополнительно в заявлении может быть выражена негативная оценка качеству работы органа и должностного лица;
  • Жалоба. Является требованием о защите прав и интересов конкретного лица или нескольких лиц.

Алгоритм для правильного оформления

Для того чтобы ответить, на поданное обращение или жалобу, необходимо выполнить следующий перечень действий:

  • В первую очередь следует уточнить, к чьей компетенции относиться рассмотрение вопроса;
  • Когда заинтересованных лиц в исходе дела несколько, остальным участникам следует направить копии поданной жалобы;
  • Когда жалоба подана не в тот орган, то его передают органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае осуществляется обязательное уведомление заинтересованного лица;
  • Далее рассматриваются доводы, описанные в жалобе, и при необходимости проводиться их проверка;
  • После этого уполномоченное лицо должно изучить нормативно – правовые документы, которые касаются указанных аргументов в жалобе и сложившихся обстоятельств, наличие которых явилось в качестве основания для ее составления;
  • После изучения законодательных актов составляется мотивированный ответ в сроки, установленные законом;
  • Составленный ответ направляется заявителю, а также иным лицам, на правах которых может отразиться принятое решение.

Указанный алгоритм действий может быть дополнен и иными действиями. Их конкретный перечень зависит от правовой ситуации и основания обращения.

Посмотрите видео. О порядке письменных и электронных обращений граждан:

Тонкости формирования ответов

Законодателем установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

Итак, в настоящее время, действуют следующие сроки, оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

  • 30 дней;
  • 60 дней в случае необходимости осуществления дополнительной проверки.

Как ранее было сказано, при увеличении срока рассмотрения обращения заявитель должен об этом уведомляться. Для увеличения срока должны использоваться только существенные основания.

Например, при получении резолюции руководителя о том, что жалоба рассматривается несколькими органами, уполномоченное лицо обязано в течение недели отослать копии всем участникам правоотношения.

После получения данных органы самостоятельно отвечают заявителю, или ответ направляется в организацию, из которой поступила копия жалобы. В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.

Период, в течение которого орган прореагировал на поступившую жалобу, контролируется уполномоченными инстанциями. При выявлении нарушения должностные лица привлекаются к ответственности.

Отправка ответа заявителю

Итак, очевидно, что заявитель, обратившийся с жалобой, должен в течение срока получить на нее компетентный ответ.

Официальный ответ направляется посредством:

  • Постового отправления заказным письмом;
  • По электронной почте, когда заявитель оставляет ее адрес.

При наличии желания и возможности, ответ может быть вручен заявителю лично, хотя закон этого делать не обязывает.

Как составить коллективную жалобу в Прокуратуру, читайте тут.

Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии его безопасности

Общий перечень прав, принадлежащих гражданину при рассмотрении его обращения, установлен в ст. 5 Закона:

  • Представлять дополнительные материалы и документы или при необходимости их истребовать;
  • Ознакамливаться с документами и материалами, которые касаются рассмотрения обращения, когда это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и когда в указанных документах и материалах;
  • Получать письменные ответы по существу указанных в обращениях вопросов;
  • Обращаться с жалобами на решения, которые принимались на основании полученного от лица заявления, жалобы, в том числе обращаться в судебные инстанции;
  • Направлять заявление о прекращении рассмотрения поданного обращения.

В законе указаны гарантии безопасности гражданина (ст. 6 Закона):

  • Запрещается его преследовать на основании обращения в орган с заявлением, которое содержит критику;
  • Запрещается разглашать информацию, которая содержится в обращении лица, без разрешения заявителя.

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Каждый документ, составленный в государственном органе, должен отвечать перечню требований, установленных законом.

Главной особенностью таких отношений является то, что орган рассматривает обращения только в тех случаях, когда у него для этого имеются полномочия.

Главным нормативным актом, регулирующим эту область отношений, является ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.

Этот документ содержит сроки рассмотрения поступивших документов, процедуру регистрации обращений и порядок принятия решений по ним.

Посмотрите видео. Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан:

Дорогие читатели нашего сайта! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа. Это быстро и бесплатно ! Или позвоните нам по телефонам:

8 (499) 322-73-27

Москва, Московская область

8 (812) 507-82-87

Санкт-Петербург, Ленинградская область

8 (800) 551-71-02

Федеральный номер для других регионов России

Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме. Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.

Какие сроки рассмотрения жалоб в книге жалоб и предложений существуют? Период рассмотрения замечаний и отзывов, а также ответы на них

Книга жалоб и предложений – документ, который обязательно должен быть в предприятии, оказывающем услуги или продающем товары.

В ней отражаются претензии посетителей, их благодарности и предложения.

Никаких особых правил ведения нет, кроме того, что книга должна быть пронумерована, прошита, заверена подписью руководства. Также в ней должны быть ответы на все записи.

Законом установлены определенные сроки рассмотрения записей.

Если период нарушается, клиент вправе обратиться в вышестоящие органы.

Читайте так же:  Хозяйственные общества публичные и непубличные

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 938-50-73 . Это быстро и бесплатно !

Сведения из закона

Есть несколько постановлений, регламентирующих сроки рассмотрения и ведение книги отзывов.

  • В Правилах, утвержденных Правительством № 55 (от 19.01.1998 года) говорится о том, что книга должна находиться в каждом предприятии и выдаваться по первому требованию посетителя. Также в них указан формат ведения книги. Правила прошивания, нумерации, и простановки подписей.
  • Вторым регламентирующим документом является соответствующая инструкция. В этом документе прописаны временные пределы рассмотрения жалоб, правила рассмотрения и т.д.

Первичная жалоба должна быть рассмотрена в течение двух дней, ответ обязательно должен быть отправлен заявителю в течение 5 рабочих дней. В сложных ситуациях, которые требуют внутреннего расследования или выяснения обстоятельств, период может быть продлен до 15 дней.

  • Также некоторые периоды регламентируются Законом от 07.02.1992 N 2300-1. В 22 пункте закона говорится о том, что в государственных учреждениях рассмотрение занимает 10 дней. Продление возможно до месяца.
  • Также регламентируются сроки по удовлетворению конкретных требований (например, вернуть товар) законом «О защите прав потребителей». В нем говорится, что удовлетворить претензию нужно в течение 10 дней, в сложных случаях возможно продление до месяца.
  • Сроки рассмотрения

    Период рассмотрения может быть разным в зависимости от ситуации.

    1. Прочитать отзыв должен непосредственный начальник сразу, как у него появится возможность. Но срок не может превышать два дня. Если начальник не может прочитать отзыв в течение этого периода, то рассмотрением занимается его заместитель. Если нет заместителя, то рассматривает жалобу любой человек, занимающий руководящую должность в компании.
    2. После прочтения претензии на нее необходимо отреагировать. Максимальный период составляет 5 дней. Если дело не касается конкретных требований. Жалоба, составленная по существу, выражающая недовольство продуктом, качеством работы сотрудника или услугой, может рассматриваться до 15 дней.

    При этом в пятидневный срок потребитель должен быть оповещен о причинах задержки с ответом. В течение 15 дней, жалоба должна быть удовлетворена.

    Если жалоба не требует внутреннего расследования, то меры должны быть приняты сразу. Например, при доказанной грубости сотрудника санкции к нему должны быть применены сразу. Если ситуация неясная или требует разбирательства, то ответ составляется в течение 15 дней.

    Стоит отметить, что жалобы, содержащие конкретные требования (возврат товара или денег) рассматриваются в сроки, указанные в законе «О защите прав потребителей». То есть в течение 10 дней.

    С какого момента начинается отсчет времени?

    При составлении отзыва потребителю необходимо указывать свои контактные данные, ФИО, и дату составления.

    Именно от даты составления начинается отсчет времени, в течение которого должна быть рассмотрена и удовлетворена претензия.

    Если не указана дата и подпись, то руководство может пренебречь рассмотрением отзыва, или вовсе отказаться его рассматривать.

    Такое часто бывает с анонимными жалобами.

    Положительные и отрицательные отзывы

    В законе не указаны различия в сроках для положительных и отрицательных отзывов. С точки зрения закона они равны. На практике, положительные отзывы рассматриваются сразу после прочтения. Они не требуют разбирательств. Соответственно, период не может быть продлен. То есть ответ на положительный отзыв потребитель получит в течение 5 рабочих дней.

    Могут ли передвигать границу сроков?

    Как было сказано выше, рассмотрение сложных ситуаций может занимать больше времени. Иногда, руководителю требуется провести внутреннее расследование, посмотреть записи с видеокамер, пообщаться со свидетелями.

    Некоторые жалобы могут иметь веские основания для заведения уголовного или административного дела. Поэтому период может быть продлен до 15 дней. Сюда относятся жалобы на качество обслуживания сотрудника, недовольство скоростью обслуживания и т.д.

    Если в жалобе есть конкретное требование: вернуть товар, обменять товар, вернуть деньги и т.д, то претензия подпадает под действие закона «О защите прав». В этом случае рассмотрение может занять до месяца.

    Из-за чего может возникнуть задержка?

    По объективным причинам задержка может произойти только в случае, когда ситуация сложная.

    Например, руководству для уточнения ситуации нужно посмотреть записи с камер видеонаблюдения. Доступ к камерам может предоставить только руководитель службы безопасности. Его может не быть на месте, тогда произойдет задержка с ответом.

    Или, например, посетитель обвиняет продавца в краже. Это является уголовным преступлением. Поэтому разобраться за небольшой период времени невозможно.

    Потребитель должен получить ответ максимум через 15 дней. Причем через 5 дней, его должны оповестить о том, что жалоба находится на рассмотрении и конечный ответ будет дан через 15 дней.

    Если ответа нет

    Если все возможные сроки истекли, но ответа не последовало, потребитель вправе обратиться в вышестоящие органы. Такими органами могут выступать Роспотребнадзор, общество по защите прав потребителей, в серьезных случаях можно обратиться в прокуратуру.

    В любом случае, прежде чем идти в контролирующие органы, лучше попытаться получить письменный ответ от руководства. Если начальник компании на контакт не идет, клиент имеет полное право обращаться к вышестоящим органам.

    Таким образом, ответ на стандартную претензию дается в пятидневный период, в сложных ситуациях может продлеваться до 15 дней. Если в претензии указаны конкретные требования, то в течение 10 дней ответ будет получен, в сложных ситуациях допускается продление до месяца.

    Видео (кликните для воспроизведения).

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему — позвоните прямо сейчас:

    Источники


    1. Александр, Чашин Пособие по написанию курсовых и дипломных работ по теории государства и права / Чашин Александр. — М.: Дело и сервис (ДиС), 2008. — 932 c.

    2. Теория государства и права. — М.: АСТ, Сова, 2010. — 160 c.

    3. Очерки конституционной экономики. 10 декабря 2010 года. Госкорпорации — юридические лица публичного права. — М.: Юстицинформ, 2010. — 456 c.
    4. Пивовар, А.Г. Большой англо-русский юридический словарь: моногр. / А.Г. Пивовар. — М.: Экзамен, 2016. — 864 c.
    Ответ на жалобу клиента
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here